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L’importanza della fidelizzazione

28 settembre 2015

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“Fidelizzare i vecchi clienti costa meno di acquisirne di nuovi”. È un grande mantra del CRM (Customer Relationship Management) che oggi, in tempo di crisi, risulta ancora più valido. Soprattutto in mercati altamente concorrenziali, la soddisfazione del cliente è davvero una delle poche variabili in grado di condizionare le scelte del target al di là delle logiche di prezzo. Proviamo a capire come.

Mettere al centro le esigenze del cliente.

Comprendere i bisogni dei clienti, trattarli non come numeri ma come individui, farli sentire speciali, costruire con loro una relazione di fiducia, che promette solo ciò che può mantenere. Sono concetti alla base della Customer Satisfaction: una strategia che non ha soltanto un valore teorico legato a un senso etico dell’azienda, ma può incidere in maniera straordinaria sui profitti.

Perché crea un ricordo positivo nell’acquisto di un prodotto o servizio. Prima di rivolgersi alla concorrenza, il cliente fidelizzato andrà a consultare il sito del suo brand preferito o vorrà usufruire delle sue promozioni dedicate. E porterà avanti per lui la pubblicità più potente del mondo: il passaparola.

Gli strumenti più utilizzati.

Fidelity card, raccolte punti, cataloghi premi, loyalty program. Esistono svariate terminologie e formule di ricompensa per offrire ai propri clienti vantaggi esclusivi. A volte possono sembrare attività di basso profilo ma per tanti brand – pensiamo alle catene di supermercati o di elettronica - sono anzi molto più strategiche di una campagna di advertising e per questo occupano budget ben più significativi. I reparti marketing possono dedicare giorni interi a decidere se inserire in catalogo una tovaglia, un orologio o uno sconto sull’acquisto di un altro prodotto. Perché una scelta azzeccata può fare davvero la differenza.

Ma tra le attività fondamentali ai fini della fidelizzazione possiamo elencare anche il Servizio Clienti e ultimamente la gestione dei Social Network, Facebook in primis. Ricevere dall’azienda risposte rapide e competenti sul prodotto o servizio acquistato può valere molto più di uno sconto del 10%.

Verso un’esperienza integrata multicanale.

Direct marketing, email, newsletter, sito internet, app, catalogo, iniziative in store. Nel CRM 3.0 non esiste un solo canale di fidelizzazione ma un universo di mezzi integrati che insieme riescono a dare i risultati migliori, perché coinvolgono il target a 360 gradi. Oggi i supporti digitali (con il mobile in crescita esponenziale) non sostituiscono ma affiancano la cosiddetta “human interaction” che i clienti, anche di nuova generazione, sentono comunque necessari per dare fisicità al rapporto con il brand. Un mondo di attività gestite da software in grado di automatizzare la raccolta dei dati dei clienti e la diffusione dei vari messaggi.

Se per le grandi aziende BtoC la fidelizzazione è importante, anche nel mercato BtoB o per piccoli esercizi commerciali può essere molto utile avere un sistema di CRM che crei un database di clienti e promuova promozioni, eventi e occasioni di contatto: come il mese della prevenzione per un dentista o la revisione dell’auto di un concessionario.

Del resto, vi sveliamo un segreto: anche questo blog In Job può essere inteso come parte di un meccanismo di fidelizzazione volto a offrirvi ogni settimana contenuti interessanti. Quindi… continuate a seguirci!

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