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I clienti sono fedeli all'azienda o ai collaboratori?

09 febbraio 2017

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In un mondo del business dove le relazioni personali sono tuttora fondamentali, è normale che un manager, una volta uscito da una azienda, possa “portarsi via” qualche cliente. Ma come possono le imprese difendersi da questi eventi? Come si fa a fidelizzare un cliente attraverso un sistema condiviso? Proviamo a fare insieme alcune considerazioni.

Lavorare in team

Lavorare per un cliente attraverso un team, e non tramite un singolo collaboratore, riduce la possibilità che il cliente possa lasciare l’azienda per seguire il proprio referente.

Interfacciandosi con più figure, il cliente acquisisce una maggiore consapevolezza sul valore complessivo della struttura a cui si sta affidando e sulla complessità delle skill necessarie per portare avanti ogni singolo progetto.

 

Specialisti VS generalisti

Gestire il cliente con un team di figure altamente specializzate, di norma fa emergere maggiormente il valore dell’azienda rispetto a un team di generalisti, dove invece prevalgono le individualità.

In generale possiamo dire che una maggiore suddivisione delle funzioni all’interno del team favorisce la fidelizzazione, in quanto aumenta il valore del servizio dell’intera squadra.

 

Il problema del referente unico

Nel caso di clienti seguiti da unico referente, spesso questi instaura relazioni che vanno al di là degli aspetti di business. Tra incontri, scambi di mail, pranzi e cene di lavoro, è facile che il rapporto sfoci in una amicizia. Di per sé un fatto positivo, ma che lega fortemente il cliente al suo manager di riferimento, anche se questi dovesse un giorno passare alla concorrenza.

 

Occhio alle assunzioni strategiche

A volte le aziende assumono dei collaboratori solo per acquisire un cliente importante. Nel breve periodo può rivelarsi una scelta vincente ma attenzione a non sopravvalutare il suo contributo erogando stipendi altisonanti. Se il collaboratore dovesse cambiare casacca, sono altissime le probabilità che il cliente lo segua.

 

Un aiuto tecnologico

Una mossa intelligente per ridurre l’elemento personale del rapporto è sicuramente quella di dotarsi di una piattaforma tecnologica, o di strumenti in grado di migliorare e digitalizzare la relazione con il cliente. Servizi che permettono al brand di mettersi in mostra e comunicare in maniera diretta, senza intermediari.

 

Monitorare il rischio

Analizzare tutti questi aspetti può rivelarsi importante per interpretare e anticipare alcune situazioni critiche. Oggi più che mai, il successo di una azienda passa attraverso la capacità di fidelizzare i propri clienti.

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